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ボタンの掛け違い

最近、ITサービスも変革の時代を迎え、様々なサービサーがサービス品質の向上やお客様第一主義を掲げ”変わる事”をテーマに活動をされています。一時期前のITサービスはお客様の情報量も少なく、出入り業者の提案を鵜呑みにしていて、結果高額なシステムや保守契約を結ばれているお客様も多いと思います。

例えばこんな商談

最初はお客様の悩みに機能で対応出来る事を説明して、一旦は合意したけど、実際に導入してみたら、問題解決どころか機能が増えて業務が複雑になり、納入前に良くしてくれた営業とは連絡がつきづらくなる。結果お互いの信頼関係が崩れてしまう。

顧客第一主義とは

言葉で理解すると、顧客第一主義とは、お客様を一番に考えるという意味だと思います。しかし実際の売る側はお客様の言っている事を鵜呑みにしてたら商売は成り立たないとの思いが前提にあり、結局落としどころを探る活動をしていると思います。落としどころって何でしょう?お客様が納得するとかではなく、売る側が納得するとか楽だとか・・この様な基準で活動している事が多いのではないでしょうか?これでは自分第一主義ですね。”巧言令色鮮し仁”とはこの様な事でしょう。実際多くの営業は自分第一主義で活動しているのではないでしょうか?顧客第一主義とは、自分が納得する事も大事ですが、お客様が納得する為に汗を流す事であり、その対価として費用が支払われる物だと思います。だから重要な事は約束を守る事です。最近自社の都合ですぐに約束を破る会社が多くあります。もちろん確認もせずに約束をする個人も悪いのですが、状況を把握しないで簡単に約束を破り、ごめんなさいと言うだけの会社が多くなっている気がします。ごめんなさいではなく、どうしてくれるんだ!っていう話です。

売る側の論理と買う側の論理

売る側は自社の売りたいものを売る事が一番です。

一方買う側は自社の問題を解決する事が一番です。

このこと自体は当たり前で、特に疑問もありません。しかし、売る側も買う側も共通した問題があります。それは”考える事”です。自分の事を考えるのは重要ですが、同じくらい相手を考える事が重要だと思います。

売れればいいでは、顧客の問題が解決できないばかりか、より大きな問題を引き起こす可能性もあります。問題が解決できれば良いでは、あくまでも他人事です。自社の問題を解決するのだから、何故その問題が起きているのか?何が課題なのか?どうすれば良いのか?を自ら考え売る側の話に臨む事が重要です。

安易な値引き

ボランティアではないので、サービスを提供するに際に費用を頂くことは当たり前で、自信を持って対応すればよいと思います。過度な値引きも必要ありません。サービスの品質が悪い事を知っているから安くする、説明や交渉が面倒だから安くするという傾向の営業が多くいます。その結果会社の収益は低下し、品質の高いサービスを提供する事が出来なくなります。一方、お客様側も値引きは当たり前と思い交渉をします。値引き交渉も悪い事ではありませんので自信を持ってやってください。ただし”安物買いの銭失い”という言葉がありますが、往々にしてその通りになっていると思います。逆に全く値引きに応じない業者のサービスがあった場合、内容に自信がある事がわかるので、本当に必要なサービスであれば断り切れない物ではないでしょうか?値引きをしないで、値引き交渉があったら断るくらいのサービサーはサービスに自信があるのと同時にサービス品質を落とすことが出来ないプレッシャーと戦う事になります。しかしそれをやり続ける事こそ顧客第一主義と言えるのではないでしょうか?

売る側も買う側も考えましょう

しかし流石にお客様も売る側の論理に気づいてきているのではないでしょうか?インターネットで情報検索をすれば、色々な情報を取得できます。製品もサービスも色々ご存じです。従来型手法での営業活動ではそろそろ受注する事も難しいと思います。顧客第一主義を掲げて自分の手抜きをするような会社はお客様に見抜かれると思います。利益を取る事は決して悪い事ではありません。単純に利益に見合うサービスを提供すれば良いのです。会社が認めないとか、リスクがあるとか・・・言い訳を続ける事はお客様の信頼を無くすことに気づいてほしいです。リスクを取れないなら利益が取れないのは当然。利益が取れなければ会社は続かない。やはりお客様に納得して頂けるサービスを提供して利益を得る事が一番大事なのではないでしょうか?一方、お客様も値引きで営業を仕掛ける営業には注意が必要です。理由もなく安くする事はなく、売れないから安くするのかもしれません。お客様が話もしていないのに、値引きをしますというのは怪しいものです。売る側からすれば高く売れたほうが良いに決まっているにも関わらずです。

少し愚痴っぽいので今日はこれくらいで・・

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